Ettevõtte olulisemad kliendinäitajad, mida tuleb kindlasti jälgida

Oleme mitme nädala jooksul kirjutanud KPI-dest. KPI-d on seotud ettevõtte eesmärkidega: need näitavad, kuidas ettevõttel läheb, ning aitavad olulisi otsuseid langetada.

Tulemuslikkuse võtmenäitajaid tuleb oma ettevõttes kogu aeg jälgida. Kuna neid on päris suur hulk, oleme tõhusate KPI-de tutvustuse jaganud mitmesse ossa. Finantsnäitajatest, mida tuleb edukas ettevõttes pidevalt monitoorida, kirjutasime siin.

Täna on järjekord kliente puudutavate tulemuslikkuse võtmenäitajate käes. Ka neist on igal väikesel ja keskmise suurusega ettevõttel ärieesmärkide täitumise tempo jälgimisel tuge.

Kliendi väärtus perioodi jooksul (customer lifetime value)

Kulude vähendamine pole ainus viis klientide hankimisele suunatud vahendeid optimeerida. Kliendi väärtus perioodi jooksul (ehk customer lifetime value) on mõõdik, mis aitab hinnata iga pikaajalise kliendisuhte väärtust ettevõtte jaoks. See mõõdik annab aimu, milliste kanalite kaudu sa kõige paremaid kliente kõige parema „hinnaga” saad. Lisaks annab „kliendi väärtus perioodi jooksul” hea lähtekoha mõistmaks, kas uue kliendi hankimise hind on mõistlik – ikka selleks, et ei korduks kunagise IT-buumi kullafondi kuulunud lause „iga klient toob meile kahjumit, aga me kompenseerime seda klientide arvu kasvuga”.

Kliendi hankimise hind

Jaga uute klientide leidmisele suunatud summad (sh vastavate töötajate palgad) hangitud uute klientide arvuga ühe konkreetse perioodi vältel. Tulemus on niinimetatud „kliendi hankimise hind” ehk customer acquisition cost. Kliendi hankimise hinda peetakse kõige olulisemaks e-kaubanduse mõõdikuks, sest aitab hinnata erinevate kampaaniate tulemuslikkust.

Kliendi rahulolu ja hoidmine

Pealtnäha on kliendi hoidmine lihtne: tee ta õnnelikuks ja ta jääbki sinu kliendiks. Edukad ettevõtjad aga teavad, et see põhimõte kehtib pigem osanike kui klientide kohta. Sestap tuleb pidevalt jälgida, kui paljud kliendid sinu juurde tagasi tulevad ning milline on klientide üldine rahulolu sinu ettevõtte toodete või teenustega.

Kliendi lojaalsus

Kliendite lojaalsuse mõõtmine on üks parimaid viise ettevõtte pikaajalise kasvu analüüsimiseks. Et oma klientide rahulolu teada saada, tuleb neilt aeg-ajalt uurida, kui suure tõenäosusega nad sinu ettevõtet teistele soovitaksid. Esimene selline küsitlus aitab paika panna stardijoone ning edasiste abil õnnestub sul otsustada, milliste meetmetega neid numbreid kasvatada.

„Rahul” ja „väga rahul” olevate klientide protsent

Selle mõõdiku abil õnnestub sul kindlaks teha, millised meetmed on aidanud klientide rahulolu kõrgena hoida. Samuti hõlbustab „rahul” ja „väga rahul” olevate klientide protsendi teadmine sind kliendiküsitluste järjepidevana hoidmisel. Jaga „rahul” või „väga rahul” olevate klientide arv kõigi küsitluses osalenud inimeste arvuga ja protsent ongi teada.

Klientide hulk

See võtmenäitaja on lihtne ja iseenesest mõistetav. Uute ja kaotatud klientide hulka jälgides saad kiiresti aru, mil määral su ettevõte klientide vajadusi suudab rahuldada.

Kliendi loobumismäär

Kliendi loobumismäär on mõõdik, mis näitab nende klientide protsenti, kes ei tee kordusostu või lõpetavad mingi aja jooksul sinu ettevõttest toodete või teenuste soetamise. Selle numbri teadasaamiseks tuleb konkreetse ajavahemiku jooksul kaotatud klientide arv jagada klientide arvuga perioodi alguses. Kindlasti tuleb jälgida nende klientide arvu, kes oleksid pidanud selle perioodi jooksul oma tellimusi või liikmelisust uuendama (kui see on osa sinu ärimudelist).

Uute ja korduvate veebikülastuste vahekord

Jaga uute veebikülastajate arv kõigi külastuste hulgaga ning saad teada, kui suure osa sinu veebiliiklusest moodustavad inimesed, kes pole su ettevõtte kodulehel varem käinud. See number aitab veebiliiklust paremini analüüsida ning potentsiaalsete uute klientide statistikat jägida.

Ongi selleks korraks kõik. Järgmisel korral vaatleme veel tervet hulka tulemuslikkuse võtmenäitajaid, mida sa kindlasti jälgima peaksid. Seniks head majandamist ja nagu ikka ootame sind endale külla, et su ettevõtte finantsvajadustele koos otsa vaadata ning arutada, mida ja kuidas veel paremini teha!

Finora