Digitaalne pangandus – kas tulevikus suhtleme pangas robotiga?

Värskelt ilmunud raport, mille sisuks on digitaalne pangandus (Digitaalse Panganduse Raport) viitab, et 2017.aastal on finantssektori kaks peamist eesmärki klientide digitaalse kogemuse parandamine ja klientide vajaduste parem analüüs. Me kõik kasutame järjest enam erinevaid e- ja m-teenuseid pankade ja teiste finantsasutustega suhtlemiseks.

Seetõttu on lihtne mõista, et finantsasutused investeerivad IT-süsteemide arendusse meeletult. Euroopa Pangandusföderatsiooni hinnangul  investeerivad Euroopa pangad aastal 2018 oma IT-arendustesse, kuhu alla kuulub ka digitaalne pangandus laiemalt, tervelt 62 miljardit eurot. See on võrreldav kõigi Balti riikide riigieelarvetega 2,5 aasta jooksul. Kuna aga kliendid liiguvad järjest enam internetipanka ja mobiilipanka, siis sulgevad pangad üha enam füüsilisi kontoreid. Seega väheneb ka vajadus pakkuda finantsteenuseid just inimtööjõu kaudu.

Järjest rohkem katsetatakse tehisintellekti

Veebileht The Financial Brand kirjutab sellest, kuidas järjest olulisemaks muutub finantsteenuste sektoris tehisintellekti kasutusvõimaluste uurimine.  Juba täna kasutab kolmandik finantsettevõtteid tehisintellekti analüütikas, soovituste koostamisel, häältuvastuses. Oluliseks takistuseks kiiremaks tehisintellekti kasutuselevõtuks on seni olnud kliendiandmete killustatus ja pankade vähene riskijulgus.

Kliendid soovivad personaalset lähenemist

Peamine põhjus tehisintellekti suuremaks kasutuseks tuleneb kulude kokkuhoiust ja klientide ootusest saada personaalsemat teenindust elektroonilistes kanalites. Inimesed on harjunud Amazoni, Google, Facebooki ja Apple’i väga isikliku lähenemisega ning tahaksid pankadelt saada sama. Kui siia lisada Forbes Statista uurimus, et 73% ameeriklasi usaldab nimetatud IT-firmasid finantsteenuste valdkonnas rohkem kui pankasid, siis ongi selge, et pangad peavad järjest enam pingutama personaalsete teenuste osutamisel. Ja siin ongi tehisintellektil võtmetähtsus, sest läbi töötatavate andmete hulk on meeletu.

Arendatakse ka traditsioonilisemaid teenuseid

Robotitega suhtlemiseni võib veel aega minna. Seni püüavad paljud suurpangad hoida klienditeenindusega seotud kulusid kokku traditsioonilisemal moel. Näiteks suurpank HSBC teatas oktoobris „revolutsioonilisest“ uuendusest, kus konto väljavõtteid hakati paberile printima kahepoolselt. Sellega loodetakse hoida kokku 24 mio lehte paberit aastas.

Andrus Alber